稻盛和夫:人,只有“用好心”,才能做好事

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日航的重建,并不只在于重建计划进展顺利,这是一场真正的“心之改革”。每一位员工的思想都发生了戏剧性的变化。

——稻盛和夫

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过去的日航,只有所谓的精英才能进入经营中枢。这些人毕业于一流大学,但几乎没有在一线流过汗,只会用大脑制订计划,通过“上意下达”的方式管理公司。

不了解现场,就无法经营好企业。日航重建,首先就要改变这种结构。于是稻盛和夫大幅改编组织,让在现场辛苦工作的人参与经营。

仅对组织进行了这样的改造,一线员工的热情就一下子高涨起来,他们工作积极主动,生气勃勃,他们在各自的岗位上,凭自己的意志,最大限度地做好能做的工作。

“自己也承担着企业经营的一部分责任”,这种主人翁的感觉,戏剧性地改变了他们的工作态度。

此外,稻盛和夫还经常访问工作现场,借此机会与那里的员工直接交流。稻盛和夫讲述日常工作时应抱的心态,同时要求他们以“利他之心”服务客户。

特别是直接与乘客接触的空乘人员和飞行员,他们的心态是直接决定公司方向的关键要素。如果他们的服务足够贴心,乘客就会选择再次乘坐;如果他们服务马虎,乘客就会离去。他们直接左右公司的命运。

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在空乘人员面前,稻盛和夫这样说:“‘下次还想乘坐那架飞机’,要让乘客产生这种想法。日航要想脱胎换骨,变成乘客喜欢的公司,最重要的就是大家的‘心’。接待服务不能只讲形式,必须对乘客充满感谢之心,充满亲切、温暖和关怀。如果做不到这一点,公司的重建就无法实现。”

哪怕是机长和乘务员进行的机内广播,也不能照本宣科,而要带着关爱之心,用自己的语言表达自己的心声。稻盛和夫拜托大家开动脑筋,将心中的感谢和款待之意用语言表述出来,努力做好机内的广播工作。

稻盛和夫还说,以好心发起的行动一定会带来好的结果。抱着这样的好心做事情,就是在各自人生的田园中播撒幸福的种子。

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稻盛和夫说不知道自己的话起到了多大的作用,但员工们的心灵发生了让人难以置信的变化。这种变化在2011年东日本大地震发生后,表现得淋漓尽致。

在被大水围困、形同陆地孤岛的机场里,员工们为在此避难的当地民众提供食品和毛毯。有一位乘务员,用新鲜米饭制作饭团,分发到被长时间困在机舱内的乘客手中。

对搭机赶往灾区的日本红十字会救援成员,据说机长发表了温暖人心的慰问广播,还有乘务员悄悄地在他们托运的行李里放入慰劳和鼓励的字条。稻盛和夫还听说,有一位单身前往关西和家人团聚的老妇人,因为乘坐的航班被取消而非常焦急,一位没有当班的日航员工陪着她,设法利用多种交通工具,把她送到了关西的机场。

所有这些,员工手册中当然没有,也没有任何人向他们发过指示。如同身在战场一般,在时刻变化的现场,“现在该为客人做什么”,员工们都主动地思考,自发地采取行动。

日航的重建,并不只在于重建计划进展顺利,这是一场真正的“心之改革”。每一位员工的思想都发生了戏剧性的变化。

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